1． 國際貨運代理公司客戶服務人員面臨的挑戰2． 優質客戶服務的七個方面1) 對貨主表示熱情、尊重和關注2) 幫助貨主解決問題3) 迅速響應客戶的需求4) 始終以客戶為中心5) 設身處地的為貨主著想6) 提供個性化的服務7) 持續提供優質的服務3． 理解客戶眼中的服務質量概念4． 提高客戶滿意度--做好服務關鍵過程1) 客戶滿意度的涵義2) 關鍵過程：之 "服務過程圖"第三章：客戶服務人員的職業化塑造1. 積極的職業心態2. 標準的禮儀形象3. 職業的服務用語4. 專業的服務技能第四章：國際貨運代理業務之 "服務過程圖"（一） 接待客戶1. 儀表（禮儀規范）2. 接聽貨主電話的技巧3. 接待貨主的來訪（二） 探索客戶1. 有效的詢問客戶2. 傾聽（有效傾聽的六個方面）3. 復述（分為復述事實與復述情感）4. 判斷貨主的期望值排序（如何為客戶的期望排序）（三） 幫助客戶1. 向貨主提議的技巧2. 化解貨主的各種異議3. 適時的贊美貨主4. 與貨主達成一致的技巧（締結的時機與締結6法）（四） 道別客戶1. 確認（如何與貨主確認）2. 時刻不要忘記感謝您的貨主3. 道別（道別不是簡單的再見）4. 電話接待或接待來訪貨主后跟進的行為（五） 服務情景"贏"銷訓練1. 準備2. 案例模擬第五章：客戶抱怨與投訴處理1. 正確認識貨主的抱怨2. 錯誤處理客戶抱怨的方式3. 接待貨主投訴的clear溝通方式4. 服務彌補六步法第六章：成為客戶服務的高手1. 計較工具與環境2. 描繪出服務地圖


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